Victor GAVRONSCHI este un manager marketing entuziast, un perfectionist si un om care da tot ce poate in tot ce face (nu ii fac reclama pentru petire, e luat deja ). In prezent stimabilul ocupa functia de Marketing Manager Inter Cars Romania

[Victor / IOVI] Care este experienta pe care o ai in lumea auto si care sunt proiectele in care esti implicat?
[Victor GAVRONSCHI / manager marketing INTER CARS]  Incursiunea mea in lumea auto a inceput in 2007, cand am luat parte ca si student la o perioada de practica la un distribuitor de piese auto cu sediul in Cluj-Napoca. Iar din acel moment, a fost ca o „dragoste la prima vedere”. Lucrurile au decurs oarecum de la sine iar „relatia” mea cu lumea auto s-a dezvoltat de la an la an.
A urmat o pozitie la aceeasi firma ca si Referent Marketing, apoi Marketing Manager iar in acest moment ocup pozitia de Marketing Manager la Inter Cars Romania.
Toate aceste experiente mi-au permis de-a lungul timpului punerea in practica a numeroase strategii si tactici de marketing, atat in domeniul B2B, cat si in cel B2C.
Mutarea mea la Inter Cars Romania a reprezentat un moment important al carierei mele profesionale, permitandu-mi initierea si gestionarea unor proiecte de anvergura, de genul evenimentului EXPO Inter Cars din acest an de la Brasov, ce a adunat peste 2000 de vizitatori din lumea auto din Romania, de la reprezentanti de service-uri auto pana la administratori de magazine de piese auto si flote auto.
Printre alte proiecte de „suflet” pentru mine sunt: revista companiei, IC Journal, o publicatie ce apare o data la 2 luni si cuprinde promotii, oferte speciale, articole tehnice si diverse comunicate corporate, precum si VIP Club Inter Cars, un proiect anual de fidelizare al clientilor companiei.
Desigur ca mai pot mentiona si viitoarea platforma online de prezentare a echipamentelor de service Inter Cars, evenimentul itinerant EXPO EQUIP precum si o serie de actiuni de marketing intern, poate la fel de importante ca cele externe.
Lumea auto e foarte dinamica si astfel incercam sa tinem pasul prin numeroase proiecte care sa ne permita dezvoltarea relatiilor cu partenerii de afaceri ai companiei Inter Cars Romania.

[Victor / IOVI] Marketing in lumea auto? Care sunt clientii / piata pe care o vizezi si cum ajungi la ea?
[Victor GAVRONSCHI / manager marketing  INTER CARS] De multe ori imi place sa compar marketingul din lumea auto cu cel din lumea medicala: fie ca ne referim la proprietari de afaceri auto, in cazul relatiei distribuitor – service/magazin auto, sau simpli posesori de autoturisme, in cazul relatiei service/magazin auto – utilizator, acestia sunt foarte delicati si necesita multa atentie din partea oamenilor de marketing. In ambele cazuri, beneficiarul produsului sau serviciului necesita asistenta de specialitate si cu siguranta nu vor accepta ceva de calitate indoielnica. Asemenea unui consult la medic.
Precum am mentionat mai devreme, clientii vizati in cazul Inter Cars Romania sunt in principal service-urile si magazinele auto, dar si flotele transportatorilor. Fiind vorba de o relatie B2B, abordarea acestora detine un caracter personal, de creare a unui parteneriat pe termen lung. Mai nou, vom dezvolta o noua retea de service-uri auto, denumita Q-Service, ce va adauga o noua acceptiune abordarii de marketing si care ne va permite initierea si implementarea unor instrumente de marketing ATL (canale de comunicare prin mass-media) si BTL ( targetarea de grupuri restranse prin mijloace specifice) pentru atragerea si fidelizarea posesorilor de autoturisme.

[Victor / IOVI] Cum ar trebui vazut si “gestionat” un client persoana fizica si unul companie din perspectiva unui service auto? Cum e cu b2b si cu b2c?
[Victor GAVRONSCHI / manager marketing  INTER CARS]In primul rand va trebui sa definesc termenii de B2B si B2C. Astfel, B2B defineste o relatie comerciala intre 2 entitati juridice, pe cand B2C, intre o entitate juridica si consumatorul final, persoana fizica.
Abordarea unui client- persoana fizica, este clar mai dificila din perspectiva unui service auto, datorita complexitatii de nevoi la nivelul fiecarui individ in parte. Pasii in vederea abordarii unui client sunt oarecum standard: identificare, directionare si stabilire raport, iar mai apoi, determinarea deciziei de cumparare. Parerea mea este ca aceasta ultima etapa se afla intr-o stransa corelatie cu partea emotionala creata in mintea unui posesor de autovehicul de catre service-ul auto in cauza si care nu se rezuma strict la partea financiara, ci mai mult la caracteristicile serviciului de care beneficiaza acel client: calitate, promptitudine, abordare front-desk, comunicare facila etc.

In cazul celuilalt tip de client, problema delicata se rezuma de multe ori la crearea unui profil corect si complet al fiecarei entitati juridice partenere. Efectiv, sunt necesare intr-o prima faza urmatoarele: cunoasterea perfecta a obiceiurilor de „consum” al clientilor, adaptabilitatea la nevoile acestora si fast-response. Restul aspectelor sunt reglementate contractual, asemenea oricarei relatii B2B.

[Victor / IOVI] Care sunt cele mai mari greseli de marketing pe care le vezi la service-uri?
[Victor GAVRONSCHI / manager marketing INTER CARS] Poate lipsa sau ignorarea actiunilor de marketing este cea mai mare greseala. Si nu doar in cazul service-urilor auto. Dar ca sa revin la subiect intr-un mod mai specific, cred ca cea mai mare greseala o reprezinta ignorarea partii emotionale a unei campanii de marketing. In general, un posesor de autoturism nu va apela la serviciile unui service auto doar pentru ca acesta isi publica intr-un anunt o lista cu operatiunile efectuate. Toti ceilalti concurenti procedeaza in acest mod. Si aici intervine diferentierea. Nici nu e cazul sa se utilizeze parghii financiare, de genul reduceri sau bonusuri, ci ar fi mai oportun sa adaugi valoare serviciului prestat. Un exemplu simplu in acest sens este sa garantezi atentia cu care se lucreaza la o masina. Credeti-ma ca este mult mai eficient decat sa oferi o banala reducere de 10%. Ce valoare are aceasta reducere in fond, daca iti gasesti scaunul murdar cu ulei sau bara fata zgariata? Sau mai grav, sa te intorci in service dupa 2 zile cu aceeasi problema?

[Victor / IOVI] Cum sa calculam noi service-urile bugetul anual de marketing?
[Victor GAVRONSCHI / manager marketing INTER CARS]In ceea ce priveste bugetul de marketing, din toata experienta mea am invatat un lucru esential: e bine sa ai o imagine de ansamblu a unui buget pe o perioada viitoare, dar cel mai important e sa-l urmaresti in permanenta si sa-l ajustezi in functie de contextul prezent.
Ca si sectiuni majore ale unui buget, as recomanda urmatoarele: bugetul destinat cercetarilor de marketing (satisfactie clienti, analiza concurenta); bugetul campaniilor de promovare; bugetul de PR/paticipare la diverse evenimente sau specializari ale mecanicilor, si nu in utimul rand, bugetul elementelor de imagine (de la intretinerea si actualizarea website-ului pana la imbracamintea oamenilor de la front-desk)

[Victor / IOVI] Dupa cat timp si cati bani putem visa la un brand al serviceului? Sau mai bine ne dam batuti si aderam la un concept de service?
[Victor GAVRONSCHI / manager marketing INTER CARS]Cu siguranta, cel mai comod (cel putin la prima vedere) este sa aderi la un concept de service, in special prin prisma avantajelor dispuse. Si aici vorbim in general de know-how, suport de marketing si chiar financiar. Cu toate acestea sa nu uitam ca acest lucru implica totodata realizarea unor targete si respectarea cu strictete a regulilor la nivel de retea, ceea ce iti restrange oarecum independenta in decizii.
Asadar, pana la urma raspunsul la o astfel de intrebare deriva dintr-o serie de alte intrebari: Imi doresc independenta? Care este nivelul resurselor de care dispun (financiare, know how etc)? Mi-am conturat un plan de dezvoltare a service-ului sau de creare a unor noi puncte de servisare?
Este dificil sa ofer o reteta standard de succes sau termeni cuantificabili (timp, bani) in conturarea brandului unui service, dar sunt un sustinator al diferentierii in piata.

[Victor / IOVI] Poti sa ne dai un exemplu de marketing / advertising / promovare la costuri mici?
[Victor GAVRONSCHI / manager marketing INTER CARS]  In contextul actual din Romania si din proprie experienta, consider ca marketingul online este un instrument eficace de promovare din toate punctele de vedere, de la costurile in sine ale unei campanii online si pana la segmentarea pietei. Se observa o crestere exponentiala a consumatorilor care se informeaza online inainte de a lua decizia de achizitionare a unui produs/ serviciu. Tot in cadrul marketingului online intra si social media (platforme de socializare in special) ce poate avea efecte benefice in conditiile unui plan de actiuni bine pus la punct cu un control periodic.

[Victor / IOVI] Ce parere ai despre tuning si chiptuning?
[Victor GAVRONSCHI / manager marketing INTER CARS] Sincer sa fiu, nu sunt un sustinator al acestor practici in cazul autovehiculelor de pasageri. Consider ca pilotajul sportiv poate fi practicat doar pe o pista speciala. Iar in aceste conditii, de ce sa maresti puterea unui motor? Mai mult decat atat, un autovehicul este de la bun inceput construit conform unor anumiti parametri, care in momentul depasirii intervalelor predefinite „din fabrica” vor destabiliza intreg sistemul.
In concluzie, admir puterea motoarelor si artistica masinilor tunate, insa nu sustin practicarea tuningului pentru masinile de zi cu zi.

[Victor / IOVI] Care sunt cele 3 masini care iti plac cel mai mult?
[Victor GAVRONSCHI / manager marketing INTER CARS] Raman in mod invariabil un fan al masinilor frantuzesti. Din categoria masinilor disponibile in acest moment pe piata, la un pret accesibil, pot mentiona Renault Megane si Peugeot 308. Iar daca ar fi sa mentionez o masina clasica, Audi Quattro este pe primul loc.

Articole similare:

• Despre partea electrică a maşinilor cu Zoli Ferenz electrician auto
• Psihologie in spatele volanului – interviu cu Hedi Hoka
• Interviu cu domnul Radu SUCIU – director agentia la Autonom Rent a Car Cluj
• Interviu cu Dragos Voinea – fondatorul vwforum.ro şi manager TCM Turbo
• Verificare ITP – interviu cu Paul Niste inspector ITP

Recomandare si testimonial de la client

Asa cum un profesor se bucura si se simte util cand vede ca un elev / student al lui a evoluat, asa cum un cercetator trebuie sa se simta cand incepe sa aiba rezultate pozitive in domeniul lui, tot un astfel de sentiment de implinire si multumire simt si eu cand am oportunitatea de a primi o marturie (bineinteles ma refer aici la cele pozitive) de la un client multumit al serviceului.

Pe langa avantajele / recompensele financiare ale fiecarui domeniu toti cred ca avem nevoie sa ne implinim si aceste nevoi mai “elevate” de recunoastere. Dar de ce scriu toate acestea? Pentru a multumi in primul rand tuturor celor care nu doar au fost multumiti de lucrarile serviceului auto iovi ci au si reusit sa isi faca timp sa lase o recomandare scrisa. In al doilea rand vreau sa lansez o invitatie tuturor care citesc acest mic post de a isi arata aprecierea si recunoasterea fata de cei apropiati, fata de colegii de munca si bineinteles fata de furnzorii lor de servicii :).

Articole similare:

• Concedierea clientului… nebunie sau maturitate?
• Room service auto! Ai vrea să îți ducem și să îți aducem noi mașina de la service?
• Verificarea masinii la cumparare
• Curatare supapa EGR la masina
• Skoda Octavia 2 – motor BKD – recenzie de mașină – car review

Lucrurile sunt un pic mai complexe. Sunt situatii cand nu e nevoie nici macar sa incepi relatia cu clientul deoarece e evident de la inceput ca nu poate exista o colaborare reciproc avantajoasa intre parti fie pentru ca nu exista consens comercial, fie pentru ca nu exista “chimie” intre parti. Desi poate parea ciudat e necesara aceasta chimie intre furnizor si client. Inlocuieste cuvantul chimie cu oricare din notiunile de sub umbrela lui si vei intelege, ma refer aici notiuni ca si incredere, comunicare eficienta, bunavointa etc.

Pornind de aici eu cred ca e bine sa fii atent de la inceput la compatibilitatea intre tine si clientul sau furnizorul tau. Altfel risti sa investeti timp si energie si eventual bani intr-o relatie care are semne clare de incompatibilitate. Se spune ca un client multumit mai spune la 1 prieten, pe cand un client nemultumit va mai spune la 10 cunoscuti. Si din acest motiv eu prefer sa nu risc sa nemultumesc un client care e pe alta lungime de unda decat mine (bineinteles verific mai inainte daca nu e mai usoara comunicare intre el si alt coleg de al meu).

Poate imi permit un lux cam mare insa activez de multi ani pe o piata si mai mare si am ajuns la concluzia asta in timp. Eficientizarea si dezvoltarea companiei, intr-un domeniu de servicii in care esti limitat de sediul in care te afli si de numarul de boxe actual, ajunge sa se faca si asa. Nu e o provocare sa ai de lucru deoarece masini sunt foarte multe, miza e sa reusesti sa faci cat mai bine acele lucrari de care esti in stare si sa le faci pentru acei clienti pe care ii poti multumi si satisface corespunzator si bineinteles pe aceia care sunt rentabili.

Daca se ajunge sa ai un client de o anumita perioada de timp mai e sanatos sa desfaci tu relatia ca si furnizor? Sunt cazuri in care cred ca da. De exemplu:
• un client care desi poate e mare si ocupa un procent semnificativ din cifra ta de afaceri uita in mod repetat sa plateasca la timp sau uita ca trebuie sa aveti o relatie reciproc avantajoasa si iti cere niste preturi care nu iti mai permit sa te dezvolti, sa investesti in aparatura si oameni
• un client care a apelat la serviciile tale de cateva ori insa de fiecare data a avut unele nemultumiri (mai mari sau mai mici) din motive intemeiate mai mult sau mai putin eu cred ca e mai bine pentru amandoi sa ii sugerezi sa aleaga alt furnizor. De ce cred asta? Pentru ca ma pun in pielea clientului si inteleg ca se considera nedreptatit sau pacalit intr-o anumita masura (mai mica intial dar care il lasa totusi sa se intoarca la tine pentru anumite servicii din comoditate, obisnuita). Acest client insa odata ce si-a pierdut increderea in tine si te alege doar din obisnuinta va fi tentat sa te suspecteze pe tine pentru orice problema care ii apare ulterior si oarecum e de inteles si perspectiva lui. Asa ca sunt de parere ca e mai constructiv sa ii sugerezi sa apeleze la un colaborator de-al tau data viitoare cand te contacteaza. Clientul si poate si furnizorul sunt de buna cuviinta insa daca s-a pierdut “chimia” intre ei este foarte greu de recuperat si o astfel de relatie care scartaie si e bazata pe interese materiale de obicei degenereaza in loc sa se imbunatateasca.

In concluzie cred ca trebuie cantarita bine decizia de a concedia un client, cred ca trebuie sa angajezi mai multi clienti decat concediezi si bineinteles tot procesul de “concediere” trebuie sa se desfasoare in conditii extrem de amiabile.

Victor MIRON

Articole similare:

• Cum (sa) iti alegi un service auto?
• Recomandare si testimonial de la client – un motiv de mare bucurie
• Room service auto! Ai vrea să îți ducem și să îți aducem noi mașina de la service?
• Verificarea masinii la cumparare
• Curatare supapa EGR la masina

Asadar la ce valoare vom spune STOP?! La 6 lei pe litru… sau la 7… sau la 10?

Nu intentionez sa dramatizez dar cred ca lucrurile scapa de sub control. Este o piata libera si pretul poate (si trebuie) sa fie controloat si de catre cei care platesc un produs.

Companiile care controleaza statiile de carburant dau dovada de o foarte buna colaborare intre ele si sunt un exemplu de cum pot colaborara jucatorii de pe piata dintr-un anume domeniu. Preturile cresc la fiecare in mod constant si se afla la un nivel asemanator.

Intrebarea ce putem face noi ca si cumparatori, ca si clienti? Boicotarea statiilor cu plata in monede nu a dat rezultate. Cine ce alte idei mai are?

Am auzit urmatoarea propunere de la o persoana cu experienta in lumea auto. Ce ar fi daca intr-o luna nu ar cumpara nimeni combustibil de la unul dintre principalii furnizori? O luna intreaga acel furnizor ar fi evident pe pierdere si ar fi foarte tentat sa scada pretul, sau nu ? Astfel s-ar putea desface legatura stransa a preturilor. Daca s-ar ajunge aici si un furnizor ar scadea pretul atunci toata lumea ar trece sa cumpere de la acest furnizor combustibil si ceilalti ar trebui sa scada pretul cel putin la acest nivel sau la unul chiar mai mic.

Pretul carburantului trebuie sa poata fi influentat si de noi, sau asa sper

Iti doresc sa conduci in siguranta spre mai bine,

Victor Miron

Articole similare:

• Intreaba Service-ul ep 02 – 7 sfaturi pentru consum combustibil redus
• Interviu cu Victor Gavronschi – manager marketing
• Recomandare si testimonial de la client – un motiv de mare bucurie
• Concedierea clientului… nebunie sau maturitate?
• Calcul consum combustibil si reducerea lui