Blog-ul Iovi - Service Auto Cluj » incredere

Cine strica imaginea serviceurilor auto

admin — Mon, 10 Oct 2011 05:03:36 +0000

De mult timp am vrut sa scriu despre acest subiect. Multi oameni sunt neincrezatori sa lase masinile la reparat in service deoarece au avut experiente neplacute sau au aflat de astfel de experiente.

Si din acest motiv oamenii prefera sa caute serviciile acelor ateliere / spalatorii / vulcanizari care au fost deja incercate de cunostintele lor si au primit feedback pozitiv. La fel o sa evite locurile in care s-au intamplat lucruri mai putin bune, iar aceste vesti rele circula mult mai repede.

Mi-ar face mare placere sa spun ca toate serviceurile sunt ok, ca nimeni in Cluj nu incerca sa suprataxeze sau ca toti colegii de breasla isi asuma raspunderea pentru ce fac. Nu am cum sa spun asta cand o vulcanizare cere duminica 8 LEI pentru a verifica presiunea in roti, nici macar nu a umflat decat o roata, in conditiile in care operatiunea a durat sub un minut si acest serviciu e gratuit la benzinarie. La fel nu ma pot mira ca oamenii verifica foarte atent masina cand o ridica din service avand in vedere ca un prieten si un client vechi si-a dus masina la spalat interior tapiseria si nu a mai putut sa plece de acolo decat pe platforma deoarece cine a spalat masina a facut un exces de zel cu apa. A insistat cu apa direct la pedala de acceleratie, care avea si o componenta electronica (2 potentiometre) si asa a distrus-o. Asa ceva se poate intampla totusi oricui (o data in viata) avand in vedere ca lucreaza oameni si “doar cine nu munceste nu greseste”. De neacceptat a fost raspunsul proprietarului spalatoriei care a spus ca trebuia clientul sa ii anunte ca pedala e electronica :), doar nu aproape toate masinile dupa 2000 au pedala asa. De neacceptat a fost faptul ca nu si-a asumat raspunderea pentru ce a facut si nu a despagubit clientul.

Si la iovi tot oameni lucreaza, nu roboti. Bineinteles ca au fost cateva exceptii unde a aparut greseala umana. Insa din cate stiu eu am recunoscut de fiecare data situatia si ne-am straduit sa o remediem cat mai repede si cat mai bine pentru client. Cumva la fel e si cu garantia oferita pentru lucrari. Deoarece lucram cu funizori puternici si seriosi putem sa ne onoram de fiecare data defectiunile in garantie. Si chiar daca furnizorul de piese nu ar considera defectiunea ca fiind una de garantie sau ar fi cauzata de un defect de montaj tot suntem persoana cea mai interesata sa remediem situatia in interesul clientului, mai ales ca avem si o asigurare de tip malpraxis speciala pentru service.

In concluzie sunt de parere ca e bine sa cauti furnizori si clienti pe termen lung si ca aceia care aleg intotdeauna calea cea mai usoara pentru ei in relatia cu clientii lor sunt cei care vor avea de pierdut si incet, incet vor disparea.

Victor MIRON

Articole similare:

Concedierea clientului… nebunie sau maturitate?

admin — Tue, 14 Jun 2011 18:05:09 +0000

Acest termen, aceasta notiune de a concedia clientul e foarte socanta, m-a bulversat si pe mine cand am auzit-o prima data. La urma urmei de ce sa renuti la un client care face parte din piata ta si pe care te-ai straduit sa il castigi? Doar pentru ca poti sa iti alegi clientela? Doar pentru a arata ca ai multi clienti si nu iti mai pasa de toti?

Lucrurile sunt un pic mai complexe. Sunt situatii cand nu e nevoie nici macar sa incepi relatia cu clientul deoarece e evident de la inceput ca nu poate exista o colaborare reciproc avantajoasa intre parti fie pentru ca nu exista consens comercial, fie pentru ca nu exista “chimie” intre parti. Desi poate parea ciudat e necesara aceasta chimie intre furnizor si client. Inlocuieste cuvantul chimie cu oricare din notiunile de sub umbrela lui si vei intelege, ma refer aici notiuni ca si incredere, comunicare eficienta, bunavointa etc.

Pornind de aici eu cred ca e bine sa fii atent de la inceput la compatibilitatea intre tine si clientul sau furnizorul tau. Altfel risti sa investeti timp si energie si eventual bani intr-o relatie care are semne clare de incompatibilitate. Se spune ca un client multumit mai spune la 1 prieten, pe cand un client nemultumit va mai spune la 10 cunoscuti. Si din acest motiv eu prefer sa nu risc sa nemultumesc un client care e pe alta lungime de unda decat mine (bineinteles verific mai inainte daca nu e mai usoara comunicare intre el si alt coleg de al meu).

Poate imi permit un lux cam mare insa activez de multi ani pe o piata si mai mare si am ajuns la concluzia asta in timp. Eficientizarea si dezvoltarea companiei, intr-un domeniu de servicii in care esti limitat de sediul in care te afli si de numarul de boxe actual, ajunge sa se faca si asa. Nu e o provocare sa ai de lucru deoarece masini sunt foarte multe, miza e sa reusesti sa faci cat mai bine acele lucrari de care esti in stare si sa le faci pentru acei clienti pe care ii poti multumi si satisface corespunzator si bineinteles pe aceia care sunt rentabili.

Daca se ajunge sa ai un client de o anumita perioada de timp mai e sanatos sa desfaci tu relatia ca si furnizor? Sunt cazuri in care cred ca da. De exemplu:
• un client care desi poate e mare si ocupa un procent semnificativ din cifra ta de afaceri uita in mod repetat sa plateasca la timp sau uita ca trebuie sa aveti o relatie reciproc avantajoasa si iti cere niste preturi care nu iti mai permit sa te dezvolti, sa investesti in aparatura si oameni
• un client care a apelat la serviciile tale de cateva ori insa de fiecare data a avut unele nemultumiri (mai mari sau mai mici) din motive intemeiate mai mult sau mai putin eu cred ca e mai bine pentru amandoi sa ii sugerezi sa aleaga alt furnizor. De ce cred asta? Pentru ca ma pun in pielea clientului si inteleg ca se considera nedreptatit sau pacalit intr-o anumita masura (mai mica intial dar care il lasa totusi sa se intoarca la tine pentru anumite servicii din comoditate, obisnuita). Acest client insa odata ce si-a pierdut increderea in tine si te alege doar din obisnuinta va fi tentat sa te suspecteze pe tine pentru orice problema care ii apare ulterior si oarecum e de inteles si perspectiva lui. Asa ca sunt de parere ca e mai constructiv sa ii sugerezi sa apeleze la un colaborator de-al tau data viitoare cand te contacteaza. Clientul si poate si furnizorul sunt de buna cuviinta insa daca s-a pierdut “chimia” intre ei este foarte greu de recuperat si o astfel de relatie care scartaie si e bazata pe interese materiale de obicei degenereaza in loc sa se imbunatateasca.

In concluzie cred ca trebuie cantarita bine decizia de a concedia un client, cred ca trebuie sa angajezi mai multi clienti decat concediezi si bineinteles tot procesul de “concediere” trebuie sa se desfasoare in conditii extrem de amiabile.

Victor MIRON

Articole similare:

Cum (sa) iti alegi un service auto?

admin — Tue, 22 Mar 2011 05:58:51 +0000

Daca ai masina ai nevoie si de un service auto de incredere.

Continutul acestui post iti este adresat tie ca persoana fizica care ai o masina sau doua in familie (la o companie sunt un pic altele criteriile de alegere a serviceului auto).

De ce ne cumparam masina? Pe langa toata suita de responsabilitati pe care le avem ne mai trebuie una in plus? De multe ori da. Astazi nevoia de deplasare, de confort, de statut social sunt toate nevoie pe care o masina le poate satisface.

Aceasta masina iti aduce (sper) unele beneficii, care bineinteles au un anumit cost: taxe, asigurare, combustibil (costul cel mai mare) si intretinere. Despre aceasta intretinere vorbesc eu: unde sa o faci? cum alegi un service auto?

Nevoia ta de service auto este una sporadica. Ideal este pentru tine sa mergi in service auto o data pe an la revizie, cand schimbi uleiul si restul consumabilelor. Pentru spalat masina, schimb roti sau inlocuit becuri nu ai neaparat nevoie sa mergi in service auto, aceastea sunt lucrari pe care le poti efectua si “in cartier” la spalatorii, vulcanizari.

Pentru a nu ma lungi foarte mult uite cateva sfaturi pe care iti recomand sa le ai in vedere cand iti alegi service-ul auto (faci acesta alegere daca tocmai ti-ai cumparat o masina second, daca tocmai ti-a iesit din garantie masina si vrei sa alegi altceva decat service-ul auto al dealarului, daca esti nemultumit de actualul service auto):

• Fiind vorba de un serviciu un cuvant esential este increderea. Acea incredere de a-ti lasa masina pe mana altcuiva, increderea ca serviciul va fi de calitate… Un prim sfat e sa mergi in service-ul auto unde cunosti pe cineva direct (ar fi bine ca acel cineva sa inspire incredere) si sa verifici in vreun fel faptul ca service-ul auto ofera servicii de calitate (vezi ce acreditari au, cauti pe forumuri despre service auto, te uiti ce marturii au lasat clientii lor actuali, vezi cati ani de experienta au ei sau personalul lor)

• Alta varianta este sa suni un prieten :). Intereseaza-te apropriatii tai ce service auto au ales, ce i-a determinat sa faca aceasta alegere.

• Dupa aceasta scanare a pietei probabil ca ai strans numele catorva service-uri auto. Iti recomand sa le ceri o oferta de pret pe mail, telefonic sau in orice mod si sa fii atent la atitudinea si modul de raspuns al lor; de asemenea cred ca o sa te intereseze si costul, valoare ofertei lor.

• Cauta un service auto pe termen lung. In acest fel service-ul auto va ajunge sa cunoasca masina in detaliu si tu vei beneficia din partea service-ului auto de promotii, reduceri si iti vor acorda prioritate in cazul unei urgente (sau cel putin asa ar trebui sa se intample).

• Un ultim sfat este sa vezi daca service-ul auto are un pachet cat mai mare de servicii (vezi aici ce servicii ofera Iovi). Adica pe langa serviciile de mecanica si eventual electrica iti poate efectua si operatii de tinichigerie / vopsitorie, service auto aer conditionat sau multe altele. Daca de exemplu se intampla sa ai nesansa unei daune, a unui accident, acelasi service auto la care apelezi pentru intretinere, pe care il cunosti si in care ai incredere, te va putea servi si pentru aceasta lucrare.

Daca ai folosit si alte metode in aceasta provocare te rog sa ne spui – poate ai un caine care miroase service-urile auto ca si clientul si prietenul nostru din imagine.